L’Ufficio Relazioni con il Pubblico della Asl Bt diventa digitale, attivo h24, sempre disponibile e multicanale. Un servizio utile, risolutivo e pratico: il nuovo Urp digitale della Asl BT è ora un centro unico di contatto informatizzato che consente al cittadino di comunicare con la Asl attraverso diversi canali. Alla conferenza stampa di presentazione hanno partecipato : Ivan Viggiano – Direttore Amministrativo Asl Bt; Micaela Abbinante – Dirigente responsabile UOSVD Informazione, Comunicazione, Polo Universitario e Formazione Asl Bt; Maria Cammarrota – Dirigente Responsabile U.O.S.V.D. Information and Communication Technologies (ICT) Asl Bt. Il portale urp.aslbat.it, per la prima volta nel sistema sanitario della Regione Puglia, permette al cittadino di entrare immediatamente in contatto con la Asl attraverso diversi punti di accesso: è sempre attivo un assistente virtuale che fornisce assistenza e informazioni rispondendo alle richiesta del cittadino, un catalogo informativo in continuo aggiornamento permette di sfogliare facilmente le informazioni necessarie sui principali servizi, una sezione dedicata alle news ripercorre le novità, è possibile inviare un messaggio attraverso il messanger della pagina Facebook della Asl, mentre restano attivi il numero verde (800.18.49.77) e la mail [email protected]. Attraverso lo stesso portale il cittadino può compilare il modulo per fare una segnalazione.
“L’Urp Digitale è uno strumento di miglioramento della qualità della conversazione con il cittadino – dichiara Micaela Abbinante, Dirigente Responsabile Informazione, Comunicazione, Polo Universitario e Formazione della Asl – abbiamo voluto moltiplicare i punti di accesso, semplificare le richiesta di informazione che possono essere gestite con un sistema innovativo e digitale come l’assistente virtuale per concentrare l’attenzione sulle richieste che hanno bisogno di maggiore attenzione. Gli operatori Urp restano a supporto continuo dei cittadini e dei pazienti, ma in questo modo possiamo centralizzare le domande, analizzarle, rispondere in maniera adeguata e risolvere i punti critici. Il Portale della Asl resta naturalmente sanita.puglia.it mentre urp.aslbat.it è dedicato esclusivamente ai servizi di Relazione con il Pubblico”.
La digitalizzazione dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico è una importante novità non solo per il cittadino ma anche per la Asl: tutte le richieste e le segnalazioni vengono gestite attraverso un Customer Relationship Management (CRM), vengono prese in carico attraverso un sistema unico che permette di tracciare in maniera chiara e immediata i passaggi di ogni richiesta, i tempi di risoluzione e di aggiornare continuamente le informazioni utili. La possibilità di centralizzare le richieste dei cittadini consente di fare valutazioni mirate, conoscere la domanda e il punto di vista del cittadino paziente: è un termometro delle esigenze informative che serve per fornire risposte più adeguate e organizzare servizi e i flussi informativi in maniera più efficace. “Anche la comunicazione tra la Asl e i cittadini è un processo circolare che per essere virtuoso ha bisogno di fiducia e della massima attenzione – conclude Abbinante – l’attenzione che un sistema di digitalizzazione oggi consente e amplifica”.
“La digitalizzazione dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico, prima esperienza sanitaria della Regione Puglia, rientra in un processo più ampio di informatizzazione dei servizi – dice Ivan Viggiano, Direttore Amministrativo della Asl – il digitale oggi ci consente di semplificare, velocizzare le risposte, avere strumenti di analisi. La trasformazione digitale non è più solo una richiesta ma diventa una necessità e siamo molto fiduciosi rispetto alla risposta che avremo dai cittadini: ricordiamo che in tutti gli Uffici del Cup della Asl sono attivi sportelli per la facilitazione digitale a supporto dei cittadini e dei pazienti che hanno bisogno di aiuto e di essere guidati. Gli strumenti digitali dell’Urp si aggiungeranno a quelli più classici che restano attivi, dal numero verde alla mail o alla pec, per moltiplicare le possibilità di accesso.. Ringrazio il servizio di Comunicazione e il servizio Informatico della Asl per l’impegno e la dedizione che hanno mostrato nel volere fortemente questo progetto e nel renderlo oggi disponibile ai cittadini”.
“Siamo molto soddisfatti dell’avvio di questo servizio – afferma Maria Cammarrota, Dirigente Responsabile ICT – abbiamo costruito insieme un prodotto, uno strumento che siamo certi darà la possibilità ai cittadini di accede alla Asl più facilmente e a noi di utilizzare al meglio il punto di vista dei cittadini. Questo lavoro, realizzato sulla base delle esigenze aziendale, ha avuto il supporto tecnico di Engineering e Activa Digital”
Engineering, azienda leader nei processi di digitalizzazione per PA e aziende, ha progettato il modello di servizio dell’URP digitale della Asl Bt attraverso metodologie collaborative di service design, con cui ha accompagnato la Asl nel percorso di adozione della soluzione di CRM e di attivazione della multicanalità dei punti di accesso dedicati al miglioramento dell’accoglienza e della gestione della relazione con i cittadini/pazienti del territorio. Insieme con i professionisti della Asl, Engineering ha disegnato le soluzioni digitali e i processi di gestione delle informazioni, supportando la creazione di una URP digitale multicanale, in grado di essere efficace su tutti i canali offerti all’utenza: e-mail, web, social e assistente digitale conversazionale.
Per l’implementazione del progetto, Engineering si è avvalsa del prezioso contributo di un partner tecnologico come Activa Digital che vanta una vasta esperienza in ambito CRM, Digital Solutions, intelligenza artificiale e CX Design.
“Grazie alle sue competenze tecnologiche e a una profonda conoscenza del territorio, Engineering supporta la trasformazione digitale del Sistema Sanitario, affiancando gli Enti nel creare servizi sempre più innovativi, accessibili e inclusivi – dice Antonio Delli Gatti, Executive Director Healthcare Division, Gruppo Engineering -. In quest’ottica siamo particolarmente orgogliosi di aver accompagnato la Asl Bt in un progetto che vede il digitale come volano per realizzare un modello di servizio capace di rispondere in modo veloce, efficace e innovativo ai bisogni di salute delle persone, migliorando e semplificando il rapporto tra organizzazione pubblica e cittadino”.
“Siamo fieri di aver dato il nostro contributo a un progetto innovativo e citizen-oriented in collaborazione con un leader tecnologico e di settore come Engineering – commenta Marco Borgherese, CEO di Activa Digital – Grazie a una soluzione tecnologica che combina CRM e Intelligenza Artificiale, siamo riusciti a fornire una risposta immediata e pragmatica ai bisogni della Asl Bt e dei cittadini che ad essa si rivolgono.. Ulteriore motivo di soddisfazione è aver sviluppato il progetto in un territorio, come quello pugliese, al quale siamo particolarmente legati”.
